服務(wù)質(zhì)量成焦點 家居行業(yè)需重新整裝待發(fā)

近年來，家居行業(yè)蓬勃發(fā)展，而關(guān)于家居產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴也是層出不窮。現(xiàn)如今，消費者關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)，已然成為了衡量一個品牌好壞必不可少的環(huán)節(jié)。

定制家居市場混雜 急需統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

貨不對板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家居的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家居服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家居吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。

業(yè)內(nèi)人士表示，定制家居的投訴一般分為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因為材料材質(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價的材質(zhì);第二，溝通不暢，大多消費者對定制家居的設(shè)計流程并不了解，設(shè)計師為了盡快成單也盲目迎合消費者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三，售后投訴，定制家居安裝后，因為其產(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問題時，商家往往是只修不退?！跋M者不滿意，產(chǎn)品卻不能退，著實苦惱?！?/p>

家居產(chǎn)業(yè)迅速崛起 警惕家居賣場放出的“門檻”

隨著家居產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費者，各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費者抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

例如，在促銷期間購買的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，找賣家退換貨總是比較困難。業(yè)內(nèi)專家在接受記者采訪時稱，促銷產(chǎn)品便宜是有道理的，一是噱頭，促銷宣傳上都沒詳細(xì)說明需要達(dá)到一定條件才能購買，二是薄利多銷或清理庫存?！耙坏┏霈F(xiàn)問題，找賣家退換貨條件多，比較難，我覺的首要問題就是家居退換貨設(shè)‘門檻’。家居產(chǎn)品本身價格、運費、成本等，這些都成了家居產(chǎn)品退貨的阻力。因此在選購家居產(chǎn)品前，應(yīng)先明確退換貨條件然后再選購。”

家居建材銷售人員多表示，打折產(chǎn)品并非次品，一般都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個時間，退換貨是比較難的。

同時，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意識在不斷提高，因為他們明白，真正能維系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費者的信任。對此，多位受訪的家居賣場負(fù)責(zé)人稱，目前市場正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數(shù)人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”，因此，不少家居賣場都在轉(zhuǎn)型謀變中。

總而言之，隨著家居市場消費個性化需求的上升，各類定制家居受到消費者的歡迎度只會越高，作為市場、行業(yè)更應(yīng)規(guī)避行業(yè)貨不對板、送貨延遲、售后服務(wù)態(tài)度差等頻現(xiàn)問題，重新整裝出發(fā)，切忌因小失大，讓消費者失望而錯失了市場。