愛爾菲:這樣管理你的店面,生意至少好十倍

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭愈發(fā)激烈，很多經(jīng)銷商都表示：生意越來越不好做了，即使面對各種形式的促銷，大家也都審美疲勞，效果越來越差。在新的經(jīng)濟形勢下，那么，經(jīng)銷商如何才能做好服務管理呢？

店面服務管理可以根據(jù)銷售分為三個環(huán)節(jié)：售前管理，售中管理和售后管理。

售前

第一個最為重要的“售前管理”，因為沒有做好“售前管理”，再好的“售中管理”和“售后管理”的作用效果也無法發(fā)揮出來，意義也就不大了。

售前管理是銷售的前提和基礎，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。多學習店面布置技巧,吸引客人進店。

要制定和完善考勤制度，以確保導購員能夠按時上下班

導購員在上班安排上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當然，導購員也不能提前下班，在經(jīng)濟不景氣的當下，經(jīng)銷商必須抓住一切可以抓住的機會，來增加銷售。

要做好門店內(nèi)外的環(huán)境管理

經(jīng)銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度，門店要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂意在門店停留，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。

對導購員進行系統(tǒng)培訓后上崗

經(jīng)銷商必須對導購員尤其是剛?cè)肼毜膶з弳T進行有關銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產(chǎn)品知識及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統(tǒng)培訓，以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

“售前管理”是整個店面運營的第一步，做好這一步，才能進行接下來的“售中管理”和“售后管理”。

售中

售中管理售中，決定了能否成交。要做好售中服務，首先，第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”。

五聲：迎聲――答聲――謝聲――歉聲――送聲。即進門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時間或有不妥當?shù)牡胤剑热绱黉N期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意。

四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，要能快速做出反應；其次是嘴勤，不僅要說常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到；手勤，要做到百拿不厭；腿勤，不讓顧客久等，要快事快辦等。

其次，經(jīng)銷商老板要善于給門店店長、店員授權。經(jīng)銷商老板對于給顧客一點折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點贈品等都需要店長請示，耽誤客戶時間，甚至肯能會失去客戶。所以，老板要對店長和店員進行適當?shù)氖跈唷傞_始可以一點點授，慢慢再擴大，不僅能夠激發(fā)員工的責任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。

再次，在售中，要遵循服務七準則：

服務七準則

1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認真聆聽，真心對待，而不是對顧客“挑挑揀揀”。

2、不怠慢顧客。要做到有求必應，買不買，都一樣的服務態(tài)度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過自己真誠的服務，來進行感化。

3、不輕易說不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當我們沒有顧客需要的產(chǎn)品品項或品類時，我們可以說“您可以看看這一款，它也許適合您”。

4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識對對方的歡迎程度，所以，要想賣給顧客產(chǎn)品，就要求導購員要保持發(fā)自內(nèi)心的笑，微笑通常露出6―8顆牙齒。

5、不與顧客爭執(zhí)。有的導購員遇到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業(yè)，馬上進行迎擊，一逞口舌及心理之快。殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經(jīng)輸了。

6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現(xiàn)出你對顧客問題的不滿、不屑。你要記住：產(chǎn)品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠你。

7、服務要持續(xù)。銷售是一個連續(xù)的服務過程，也是一個情緒連續(xù)傳遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現(xiàn)服務虎頭蛇尾等現(xiàn)象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。

良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購買，甚至可以成為“意見領袖”而影響、帶動別人購買，它甚至可以形成口碑效應，實現(xiàn)品牌的低成本傳播。

售后

做好良好的售后，要做到以下幾點：

第一，制定售后服務流程、標準及制度。有的經(jīng)銷商的售后服務缺乏體系，責任不明確，大家互相推諉。服務人員著裝、行為不規(guī)范、服務質(zhì)量都讓讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑。對品牌失去信心。

第二，售后一定要進行跟蹤、評估和考核。經(jīng)銷商要想真正落到實處，必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估。尤其是對于服務外包模式和服務承包商的工作人員的服務標準執(zhí)行情況，進行評估和打分，并納入考核體系，與當事人經(jīng)濟效益掛鉤。

第三，以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產(chǎn)品存在的問題，或為顧客提供一攬子問題解決的方案。作為經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客投訴當成“無事生非”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺。

在全球經(jīng)濟一體化，經(jīng)濟滯脹的新形勢下，經(jīng)銷商必須把服務提升到與營銷同等的高度，二者彼此呼應，相得益彰。如此，才能在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，找到市場增長的突破口，才能領先一步，從而獲得市場的先機，更好地提升自己的市場份額。

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