顧客最常問的10個問題,這才是正確的回答方式！

在門店銷售過程中，處理客戶疑慮是成功銷售必經環節，訓練有素的導購在面對客戶質疑時往往能夠順利說服客戶并令其非常滿意。通常他們所慣用的方式就是引導客戶的思路走，從而高效達成銷售。下面10個問題是顧客最常問的問題，一定會對各位終端銷售人員有所啟發！

一“能便宜點嗎？”

【分析】

首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，我們首先要做的是讓顧客充分了解產品。

【應對話術】

1、周期分解法

“小姐，這個產品賣699元，可以用一年，一天才花2元錢，很實惠了！”

2、用“多”取代“少”

當顧客要求價格便宜的時候，不少導購會這樣說“少買件衣服就過來了。”其實這是錯誤的，少買件衣服會讓顧客覺得虧了些什么。正確的說法應該是“就當您多買幾件衣服”，避免了痛苦，轉移成了快樂。

二 “我認識你們老板，給我便宜點吧！”

【分析】

其實顧客說認識老板，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以這樣的顧客，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價。

【應對話術】

我們可以這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”承認她是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開始轉折：“只是，目前生意狀況一般，您來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝！”就可以了。

三 “你們的產品種類太少了，沒什么好看的！”

【分析】

顧客之所以說產品款式少，沒有好看的，可能是因為長時間逛街或者產品看得過多，導致對產品產生審美疲勞。

【應對話術】

范例一：

“我明白您的意思了。您是希望挑到一款安全性好，品質感足，與眾不同，實用耐用，品質較好的，能充分展現您的個人選購眼光的產品？”(將顧客的問題進行有效地轉化)

范例二：

“很感謝您對我們提出的意見。您說的沒錯，我們公司產品的款式確實不多，因為我們公司一直堅持貴精而不貴多的生產理念，每款設計都有它的特別之處。請問您是想要經濟實用還是高貴典雅的產品呢，我幫您介紹兩款吧?”(適時將話題轉移到產品介紹上)

四 “老顧客也沒有優惠嗎？”

【分析】

當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕。千萬不要說“您是老顧客更應該知道我們店不能優惠！”

【應對話術】

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結識您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個”。

五 “你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過？”

【分析】

第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎么回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到這個問題我們要引導她。

【應對話術】

先反問顧客“您什么時候注意到我們品牌的？”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到。”導購即可講一句“那太好了，現在我就向您介紹一下。”直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。

六 “我再看看吧！”

【應對】

按照四個方面找出產品的優勢，這四個方面分別是：

1、我們有，別人沒有的東西；

2、我們能做，別人不愿意做的事情；

3、我們做的比別人更好的東西/事情；

4、我們的附加值。

七 “你們的產品質量會不會有問題？”

【分析】

一些導購面對這個問題會直接答“我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國各地都有連鎖店……”但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”不少導購就不知道該怎么回答了。

【應對話術】

導購可以先問顧客：“您以前是不是有買過質量不是很好的產品啊？”顧客一般會說：“有。”導購則可追問一句：“是什么產品啊？”顧客往往就會開始訴苦了：“我以前買過XX產品，怎么怎么樣，氣死我了。”

當顧客回答沒有的時候，導購又該怎么辦？這時，應該先夸顧客，然后說自己的事情：“您真是太幸運了，曾經來我們店里的顧客以前就遇到過這樣的情況啊……”說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。

最后再說：“所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質量好。”

八 與朋友討論“你覺得如何？”

【分析】

遇到這種問題，一些導購會直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上，也有的導購會夸贊顧客朋友的美貌與氣質，進而讓她認同產品。

【應對話術】

其實這個時候夸贊顧客的朋友是正確的，但不夸美貌與氣質，而應這樣說“您真有眼光，您看一下。”大多顧客的朋友為了證明自己有眼光，也會點頭。

但有時候顧客的朋友也會說：“我沒眼光。”這時導購就可以順水推舟：“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢？”以半開玩笑的語氣化解尷尬的氣氛。

九 “我不要贈品了，你把贈品折算成錢給我便宜點吧！”

【分析】

一些導購可能會說“真的很抱歉，我沒有這個權利。”“公司規定不能這么做。”“公司規定”這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。

【應對話術】

把贈品變成正品，讓顧客喜歡上贈品。可以這么說：“這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈品的優點、好處），讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。

十 “我過幾天再來吧！”

【分析】

在這句話的背后，可能有三種情況：

1、顧客真過兩天來，今天的確有事

2、顧客有購買意愿，但對價格有意見

3、顧客已確定不買，但礙于情面拒絕

【應對話術】

應對無論哪種情況，營業人員都不應該直接放棄。首先初步判斷出來是哪一種情況，然后迅速采取對應的挽回策略。只要不是立馬拔腿就走，就說明還有機會！以下幾點策略，可輪流使上：

1、主動提出給顧客留資料

導購表示：“那我給您帶些資料，這兩天您有空還能看看”，然后請顧客稍等一下，自己去拿資料，稍微把顧客拖住一下。只要顧客還能停留，等著拿資料，就說明還有戲。

2、給顧客留名片或請顧客留下聯系方式

把產品資料交給顧客后，導購可主動告知：“這資料您先看看，若是有看不清楚的地方，隨時給我來電話，這是我的名片”，同時，順著這話再說下去：“再有，產品行情可能會有一些變化，這樣，您留個聯系方式，最近幾天，若是價格方面有什么變化，我好及時告訴您”。

如果顧客肯留聯系方式最好，后期可再跟進。當然，也會有顧客就順著這個話題說道：“不如你今天就把價格給我放到位，免得大家夜長夢多”，這就直接說明顧客就是在等營業人員釋放條件。

3、核對產品

導購可與顧客再一次核對一下顧客所初步選定的產品型號，然后主動表示：“我幫您看下庫存情況，數量是否夠，最近貨走的比較快，有些款型廠家只生產這么多”，這句話也是間接在暗示顧客，別再糾纏價格了，沒準你選定的這款產品庫存很快就沒了。

文：集成裝飾網（www.jczs.com）