漲姿勢|挑剔客戶的三大應(yīng)對方法

耐心、精心、細(xì)心是擺平挑剔顧客的“三大法寶”

作為經(jīng)銷商，不但自己要理解顧客為什么刁鉆、冷漠與高傲，更要教會店員正確對待顧客的刁鉆、冷漠與高傲，并采取相應(yīng)的對策讓顧客最終掏錢買單，同時收獲顧客贊譽(yù)。

吹毛求疵的刁鉆顧客

刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏，甚至到了“雞蛋里挑骨頭”的地步。但是，不能因?yàn)轭櫩吞筱@了，就不想伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為經(jīng)銷商，一定要認(rèn)識到這一點(diǎn)：當(dāng)你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了，這是一個數(shù)量高達(dá)250人的群體。

那么，顧客會怎樣吹毛求疵呢?顧客提出超越店鋪經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力甚至看似無理的要求，難于甚至根本就無法滿足的要求，或者無法解決的問題；購買中，顧客過分強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)細(xì)節(jié)，挑三揀四，追求完美，不放過商品或服務(wù)過程中的任何缺陷與瑕疵；在購買后，找一些非正當(dāng)理由提出退換貨要求，甚至是無理由退換貨……

顧客刁鉆而挑剔是有道理的，理由有三：

第一，顧客維權(quán)意識越來越強(qiáng)。對于可能有損其消費(fèi)利益之處絲毫不馬虎，乃至到了斤斤計(jì)較的程度。甚至有些顧客沒事找事，把小問題放大，故意找茬，提出無理要求;

第二，顧客需求個性化，顧客對商品的挑剔已經(jīng)超越了常規(guī)需求。其關(guān)注的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品品質(zhì)好壞，風(fēng)格、色彩、規(guī)格等每一個商品要素都成為關(guān)注對象;

第三，顧客追求完美，對商品及服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注越來越多，并且標(biāo)準(zhǔn)越來越高，甚至店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。

實(shí)際上，只要忍耐住顧客的挑剔與刁鉆，就可能獲得成功銷售的機(jī)會。面對挑剔的顧客，不要抱怨，也不要指責(zé)，更不要“以牙還牙，以眼還眼”，而是要耐心應(yīng)對。顧客挑剔的初衷很簡單，就是想要獲得盡善盡美的商品或服務(wù)。針對顧客的需求，只要給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。

同時，針對顧客對商品或服務(wù)不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。

另外，在接觸顧客過程中，要洞察顧客認(rèn)為商品或服務(wù)的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾，或者幫助顧客消除缺憾的心結(jié)，顧客購買消費(fèi)就是順理成章的事情。

面部僵硬的冷漠顧客

在店里，經(jīng)常可以到這樣一番景象：營業(yè)人員熱情似火，顧客那邊冷若冰霜；營業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木無表情。可謂一半是海水，一半是火焰!雖說“伸手不打笑臉人”，但顧客沒有“投之以李，報(bào)之以桃”。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應(yīng)審時度勢、見招拆招，讓顧客“熱情”起來!

在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業(yè)人員的推薦常常不做回應(yīng)，不做出買還是不買的表態(tài)。但是，這并不意味著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。

針對顧客的冷漠表現(xiàn)，營業(yè)人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據(jù)此采取應(yīng)對措施。

第一，顧客沒有動心，顧客不感興趣。對此，營業(yè)人員應(yīng)主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動心并做出購買抉擇。

第二，顧客還在選擇比較，還在進(jìn)行自我思考與判斷。針對此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時間沒有選中，以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時，再出手也不遲。

第三，顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因?yàn)槔淠褪撬麄兊奈淦鳎靡該Q取討價(jià)還價(jià)的資本。對此，營業(yè)人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應(yīng)出招。

第四，因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購物過程中流露出來。對此，營業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

第五，顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業(yè)人員準(zhǔn)確描述或作出回答。現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在很多顧客，只是帶著需求去購買，卻不知該買什么、買什么品牌以及什么樣的商品與服務(wù)。對此，營業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)。

第六，顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業(yè)人員介入持排斥態(tài)度。或者說，顧客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”，但如果營業(yè)人員過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性。

高高在上的傲慢顧客

顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實(shí)有傲慢的資本。顧客這樣就對了，因?yàn)轭櫩途褪堑赇伒摹耙率掣改浮保褪且蛔鹁吹摹２⑶遥櫩统３Ｗ杂X“高人一等”，那是因?yàn)槠渲髟字I賣交易的“決定權(quán)”。

在營業(yè)人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑；顧客不耐煩，不愿意與營業(yè)人員溝通，動不動就要找老板、找經(jīng)理；顧客常常打斷營業(yè)人員的推售，甚至常常否定營業(yè)人員的說辭；顧客喜歡“擺架子”，對營業(yè)人員吆三喝四；刻意吹噓自身地位、能力與實(shí)力，抬高自己，貶低他人……

遇到此類顧客，營業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無端“矮化”。

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