價(jià)值100萬(wàn)的家居終端門(mén)店管理體系！

目前家居建材賣(mài)場(chǎng)客流量少得驚人，因此每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)就顯得越來(lái)越珍貴，但目前各家門(mén)店的框架漸漸已經(jīng)趨于同質(zhì)化，主要競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)向細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)移，誰(shuí)加強(qiáng)管理，提高維護(hù)能力，誰(shuí)就能在市場(chǎng)立于不敗之地。今天我們就來(lái)看看如何從硬件和軟件兩個(gè)方面加強(qiáng)管理。

一、專(zhuān)賣(mài)店的硬件管理

1.店面外觀的維護(hù)：專(zhuān)賣(mài)店外觀是消費(fèi)者接觸店鋪的第一視覺(jué)區(qū)域，能否吸引消費(fèi)者，是否有視覺(jué)沖力，外觀至為重要。有的商家只注重店內(nèi)維護(hù)，而忽視了店外維護(hù)，沒(méi)有內(nèi)外兼顧，致使店面外觀形象老化、招牌脫落、色彩陳舊、衛(wèi)生臟亂，這都是影響消費(fèi)者對(duì)我們專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生消極印象的第一印象。而第一印象往往在銷(xiāo)售過(guò)程中又起著很重要的作用，所以定期對(duì)專(zhuān)賣(mài)店外觀進(jìn)行精心維護(hù)十分重要。

2.店內(nèi)頂部的裝修與維護(hù)：主要是指燈光、天花、吊頂?shù)木S護(hù)和衛(wèi)生清潔。有些店鋪射燈罩衛(wèi)生很差，影響到照明度，燈泡損壞或燈泡老化卻不及時(shí)更換，光亮度嚴(yán)重不足。另外還有些吊頂不平整，破損，有灰塵，所有這些很大程度上影響了氛圍的營(yíng)造，進(jìn)而影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。所以燈泡老化或損壞要及時(shí)更換，灰塵定期清理，這對(duì)氛圍營(yíng)造乃至業(yè)績(jī)提高都會(huì)助益不少，我們自始至終都要保持店鋪的完整性。

3.店內(nèi)墻面的維護(hù)：一個(gè)新店經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間以后，如不注意維護(hù)墻面，會(huì)出現(xiàn)墻面油漆脫落，出現(xiàn)花斑，墻上掛畫(huà)歪斜不整齊，形象噴繪老化起泡等現(xiàn)象，這樣就給消費(fèi)者一種破敗、凌亂之感，大大影響消費(fèi)者對(duì)該店及產(chǎn)品的認(rèn)知度、購(gòu)買(mǎi)欲。白色墻面時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得陳舊，但重新刷白以后就會(huì)有煥然一新的感覺(jué)，店內(nèi)墻面、顏色、裝飾物、形象噴繪要加強(qiáng)維護(hù)，以保持并提升專(zhuān)賣(mài)整體氛圍。

4.店內(nèi)樣品的維護(hù)：展品是專(zhuān)賣(mài)店的主角，是維護(hù)的重點(diǎn)，但我覺(jué)得有很多店對(duì)展品本身維護(hù)不到位，如拉手松動(dòng)或缺少；幾塊門(mén)板上下沿錯(cuò)位；衣柜、書(shū)柜等門(mén)與門(mén)之間或上下縫隙大小不一；五金件鑼絲松動(dòng)，缺少門(mén)板；缺件造成產(chǎn)品不完整等現(xiàn)象很普遍。這就不能將準(zhǔn)確、完整的產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生模糊的認(rèn)識(shí)，影響他購(gòu)買(mǎi)。我建議專(zhuān)賣(mài)店要加強(qiáng)培訓(xùn)，從店長(zhǎng)、店員到產(chǎn)品安裝人員都要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)維修，保持產(chǎn)品的完整性，將完整的產(chǎn)品展現(xiàn)給消費(fèi)者。

5.環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生是專(zhuān)賣(mài)店每天都要做的，包括展品表面的，地面的，但是真正將衛(wèi)生做到位的專(zhuān)賣(mài)店很少，有很多衛(wèi)生死角。

6.飾品的維護(hù)：一新店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，飾品擺放很規(guī)范，品種也很齊全，可是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后情況大不同，飾品擺放凌亂，品種不全，氣氛不濃，影響整體的效果。飾品贈(zèng)送或賣(mài)掉后要及時(shí)補(bǔ)充，以維護(hù)店容。專(zhuān)賣(mài)店維護(hù)要隨時(shí)隨地，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

7.展品擺放：一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店展品的平面布局非常關(guān)鍵，整店的分割及局部區(qū)域的產(chǎn)品組合不到位，那么這個(gè)店就失敗了一半。那么布局完成后，維護(hù)又很重要，在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售差異。銷(xiāo)量小的產(chǎn)品可能不是產(chǎn)品本身問(wèn)題，是位置原因，那么嘗試調(diào)換一下位置，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品也是好銷(xiāo)的，所以我認(rèn)為一個(gè)月要進(jìn)行局部擺場(chǎng)調(diào)整，三個(gè)月大動(dòng)一次，時(shí)時(shí)給客戶(hù)一個(gè)新面孔和新鮮感。

二、專(zhuān)賣(mài)店的軟件管理

1.終端的品牌建設(shè)與維護(hù)：

A、店面的整體形象設(shè)計(jì)包裝及導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。通過(guò)名稱(chēng)、圖案標(biāo)志、色彩、主題語(yǔ)等組合形成和樹(shù)立企業(yè)的CI系統(tǒng)，塑造和傳播企業(yè)品牌的良好形象。

B、展品質(zhì)量是家建品牌的基礎(chǔ)。質(zhì)量有兩面性，即質(zhì)量的物質(zhì)性和社會(huì)性。物質(zhì)性表現(xiàn)為絕對(duì)質(zhì)量。而作為質(zhì)量的社會(huì)性（相對(duì)質(zhì)量），即產(chǎn)品滿(mǎn)足社會(huì)需要的程度，就是品牌的社會(huì)效應(yīng)。

C、優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)是弘揚(yáng)品牌的直接動(dòng)力。品牌本身就是一種品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。一是要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)是終端贏得市場(chǎng)和顧客的重要武器,是品牌的積累和升華的重要途徑；二是要把服務(wù)貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，要針對(duì)我們家具產(chǎn)品的特點(diǎn)，把售后服務(wù)作為重點(diǎn)來(lái)抓，落實(shí)家建售前接待工作、售中安裝、售后服務(wù)維修等各個(gè)環(huán)節(jié)。

2.導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)形象的建設(shè)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)優(yōu)秀的店員可增加30%的銷(xiāo)量，除了該店員有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力外，還要具備良好的專(zhuān)業(yè)形象，那樣會(huì)給銷(xiāo)售帶來(lái)隱形的10%的銷(xiāo)量。穿工作服，佩戴胸牌，姿態(tài)著要自然，大方，有活力。不能奇裝異服，不染怪異頭發(fā)，妝切忌濃妝艷抹，言談舉止要有涵養(yǎng)、規(guī)范。要深刻理解日常交際服務(wù)禮儀。有時(shí)往往一句話(huà)，一個(gè)舉動(dòng)都能影響消費(fèi)者對(duì)你的看法，進(jìn)而影響到他的購(gòu)買(mǎi)心理。所以導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要注意塑造自己的個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)形象，從而也就形成了企業(yè)的文化這張無(wú)形的手，提升了品牌的影響力。

3.產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)認(rèn)識(shí)的內(nèi)在基本功學(xué)習(xí)

4.知識(shí)型軟件的建設(shè)

5.高效率的銷(xiāo)售技巧的掌握（服務(wù)型軟件的建設(shè)）

接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，銷(xiāo)售服務(wù)有它自身的規(guī)則，違背了這些規(guī)則就很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。終端店員在營(yíng)業(yè)中，如何吸引顧客？以下是本人在實(shí)際工作中的一些經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。

(1)打招呼：在顧客進(jìn)入店面后，要有“三聲服務(wù)”，要注意語(yǔ)氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。

(2)定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。

(3)接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于熱情讓顧客有恐懼感。

(4)詢(xún)問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠(chéng)）

(5)拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠(chéng)懇。介紹產(chǎn)品時(shí)要得體大方，不要讓顧客感覺(jué)到你毛手毛腳。

(6)商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，再進(jìn)一步全面解說(shuō)。（注意要專(zhuān)業(yè)）

(7)讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。

(8)收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝！

(9)行禮：目送顧客離開(kāi)，道聲“歡迎再來(lái)！”，顧客走遠(yuǎn)，要揮手示意。

以上是接待顧客的一般流程，其實(shí)在真正的接待過(guò)程中沒(méi)有那么順利，也許會(huì)出現(xiàn)些很棘手的問(wèn)題，如顧客很冷漠，或者對(duì)我們產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量方面有些偏見(jiàn)，那么我們?cè)撊绾巫龊眠M(jìn)一步解釋溝通呢?以下就是我們?cè)谌嬲莆樟私哟櫩突A(chǔ)的九個(gè)條件下更深層次家具終端銷(xiāo)售的思路：

①等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

②初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱(chēng)之為“初步接觸”。初步接觸成功是“銷(xiāo)售工作成功的一半”。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。

（1）與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)

A．當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)

B．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后

C．當(dāng)顧客抬頭起來(lái)時(shí)

D．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

E．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

F．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)

（2）把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

A．與顧客隨便打一個(gè)招呼

B．直接向顧客介紹他中意的商品

C．詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望

（3）揣摩顧客需求的五種方法

A．讓顧客了解商品的使用情形（如沙發(fā)的功能、附加值等）

B．讓顧客觸摸商品（如沙發(fā)的工藝質(zhì)量、面料的手感、試坐的舒服感、飾品燈光的氛圍感等）

C．讓顧客了解商品的價(jià)值（品牌文化、產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)人群、產(chǎn)品的使用價(jià)值等）

D．拿幾件商品讓顧客比較（注意產(chǎn)品彼此之間有參照對(duì)比性）

E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品（一般情況）

③商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不僅要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

④善于辨析：不同購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。（不要盲目推薦）

⑤友善說(shuō)明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買(mǎi)，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴(lài)后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，我們導(dǎo)購(gòu)員必須作好商品的說(shuō)明工作。

⑥耐心勸說(shuō)：顧客聽(tīng)完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開(kāi)始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)：

A．實(shí)事求是的勸說(shuō)

B．投其所好的勸說(shuō)

C．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)

D．用商品說(shuō)話(huà)的勸說(shuō)

E．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)

⑦銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿(mǎn)足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱(chēng)之為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。做銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：

(1)利用“5W”原則：購(gòu)買(mǎi)商品“何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在

(2)說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短（需要一套標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)）

(3)能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性

(4)跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明

(5)投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明

⑧促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

(1)顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)

(2)顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí)

(3)顧客不講話(huà)而若有所思時(shí)

(4)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)

(5)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)

(6)顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)

(7)顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)

⑨時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

（1）不要給顧客看新的商品

（2）縮小顧客選擇的范圍

（3）幫助顧客確定所喜歡的商品

（4）對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客

⑩“定金”原則

原則上講，家具訂貨的定金管理都有一定的規(guī)定，比如必須交貨款的30-50%的定金，但如果顧客確定購(gòu)買(mǎi)而此時(shí)所帶的定金又沒(méi)有那么多，我們?cè)趯?shí)際操作時(shí)可以靈活把握，向店長(zhǎng)、經(jīng)理提出申請(qǐng)，確保不跑單的現(xiàn)象發(fā)生。在開(kāi)單的過(guò)程中可以與顧客加強(qiáng)情感營(yíng)銷(xiāo)，可以向顧客提一些友好的建議，如產(chǎn)品的使用方法以及注意事項(xiàng)等，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

6.溫馨的售后服務(wù)建設(shè)

【服務(wù)政策】（1）服務(wù)理念：您的滿(mǎn)意是我們永恒的追求

（2）客戶(hù)服務(wù)宗旨：速度、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意

（3）產(chǎn)品的三包規(guī)定

【服務(wù)規(guī)范】（1）一證件：服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，出示“服務(wù)資格證”

（2）二公開(kāi)：外出維修服務(wù)時(shí)，公開(kāi)出示“**品牌”“統(tǒng)一維修材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開(kāi)一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后，請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)

（3）三到位：服務(wù)前全面檢查到位;服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位;服務(wù)后講解使用知識(shí)到位

（4）四不準(zhǔn)：不喝用戶(hù)的水，不抽用戶(hù)的煙，不吃用戶(hù)的飯，不收用戶(hù)的禮品

（5）五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布。

三、提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)

顧客檔案的全面建立

客戶(hù)檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容，是專(zhuān)賣(mài)店終端管理的重要基礎(chǔ)，不能把它僅僅理解為是客戶(hù)資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)管理規(guī)程，對(duì)于提高銷(xiāo)售效率、正確的分析我們產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)人群、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率具有重要的意義。

根據(jù)家建終端銷(xiāo)售客戶(hù)檔案管理的目前情況，其基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

【客戶(hù)構(gòu)成收集的工作】

即所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶(hù)檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、潛在的意向客戶(hù)、未來(lái)客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)搜集登記起來(lái)的。客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的姓名、生日、聯(lián)系地址、電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的型號(hào)及價(jià)格、客戶(hù)的需求建議等詳細(xì)內(nèi)容。

【客戶(hù)構(gòu)成分析的工作】

①銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司的銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

②商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中，各類(lèi)商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。

③地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析店面總銷(xiāo)售額中，不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

【客戶(hù)檔案管理過(guò)程中】

① 客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。客戶(hù)檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。我們需要根據(jù)客戶(hù)情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過(guò)舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶(hù)的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。

② 客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，了解他們的需求，思考他們的建議，為以后的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。

③ 客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶(hù)檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式與客戶(hù)不定期的電話(huà)回訪溝通，了解客戶(hù)最新需求動(dòng)態(tài)等，一方面讓客戶(hù)感覺(jué)到我們對(duì)他的關(guān)注，另一方面在某種程度上也給品牌宣傳帶來(lái)了一定的效果，讓客戶(hù)更加認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，我們的品牌。

愛(ài)爾菲歐式吊頂，集成吊頂十大品牌，歐式吊頂領(lǐng)導(dǎo)品牌，引領(lǐng)歐式吊頂時(shí)尚潮流，打造新貴族低調(diào)奢華家居典范！全國(guó)使用者超過(guò)數(shù)十萬(wàn)戶(hù)，是集成吊頂行業(yè)最值得信賴(lài)的高端吊頂品牌之一。

愛(ài)爾菲歐式吊頂，做集成吊頂競(jìng)爭(zhēng)力品牌！