消費者維權(quán)意識加強 商家嚴(yán)把服務(wù)與質(zhì)量兩關(guān)

根據(jù)2009年度沈陽市消費者協(xié)會系統(tǒng)受理消費者投訴與咨詢統(tǒng)計分析，2009年度沈陽市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴2581件，其中房屋及裝修建材131件，占總量的5.2%，比2008年下降19.1%。投訴事件的下降充分的說明了消費者維權(quán)意識的加強，同時也說明了經(jīng)營者對于自身品牌的售后服務(wù)質(zhì)量也有了一定提高。

今年3?15的主題是“消費與服務(wù)”。中消協(xié)對“消費與服務(wù)”年主題活動的基本目標(biāo)是：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關(guān)注擴大消費與服務(wù)廣大消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)社會和諧的關(guān)系。努力營造良好的消費服務(wù)環(huán)境，改善消費者的消費預(yù)期；切實加強對消費者權(quán)益的保護，增強消費者的消費信心；倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費模式，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

這一目標(biāo)的確定把消費者的利益放在了第一位，使消費者的地位又得到了進一步的提高。有了這樣的支持，消費者的維權(quán)意識也明顯的增強了。

消費者投訴的兩大主因

近日，筆者在網(wǎng)上看到了幾例消費者投訴事件，投訴的內(nèi)容大致分為兩個方面。一是對商家售后服務(wù)的投訴，二是對商家服務(wù)態(tài)度的投訴。在這些投訴事件中，有關(guān)售后服務(wù)的投訴涵蓋了兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量的問題，二是由于商家工作上的紕漏而引發(fā)的問題。

對于售后服務(wù)的投訴問題大多數(shù)商家都能及時給予回應(yīng)，消費者也都得到了滿意的答案。而消費者對于商家服務(wù)態(tài)度的不滿卻往往得不到回應(yīng)。

態(tài)度決定消費者對品牌的信賴度

這些網(wǎng)絡(luò)投訴事件的發(fā)生說明消費者有意識的增加了投訴的平臺，不再局限于電話投訴和當(dāng)場對峙。多數(shù)商家的迅速回應(yīng)也說明商家對自身口碑的維護和重視。投訴是把雙刃劍，它能讓消費者和商家的關(guān)系迅速僵硬，也能讓消費者對商家更加的信賴。問題的關(guān)鍵就在于商家對于消費者投訴的態(tài)度。

據(jù)多項投訴事件體現(xiàn)：當(dāng)商家及時的對消費者投訴的問題給及解答，并主動向消費者致歉后，消費者對該品牌不僅沒有失去信心，反而是對其更加喜愛。投訴事件發(fā)生后消費者認為該品牌更加值得信賴了，并稱還會將其推薦給其他的朋友。反之，當(dāng)商家對消費者的投訴沒有回應(yīng)，投訴至今仍得不到解決時消費者對其產(chǎn)品的評價就越來越低，再也沒有購買該品牌的信心了。

小結(jié)：及時的解決問題和溫和的態(tài)度會提升商家在消費者心目中的形象，讓消費者對品牌更加的信賴。而如果商家對投訴事件采取不予理睬的態(tài)度勢必會使其在消費者心目中的形象大打折扣。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、加強服務(wù)水平 打造品牌知名度

品牌形象的樹立是建立在信譽的基礎(chǔ)上的。商家只有嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量這道關(guān)口才會讓消費者更加的放心，才會構(gòu)建出科學(xué)、合理、健康、文明的消費模式。

服務(wù)質(zhì)量不僅包括商品質(zhì)量也包括對消費者的服務(wù)態(tài)度，商家在嚴(yán)把質(zhì)量的同時也要提高服務(wù)態(tài)度。隨著消費者維權(quán)意識日益提高，商品的質(zhì)量和商家的服務(wù)態(tài)度勢必會成為消費者消費時最重視的環(huán)節(jié)。

但愿在今年3?15'消費與服務(wù)'的主題下，商家會更重視自身的服務(wù)質(zhì)量，讓消費者更加的放心、滿意。