搞好客戶關系 會員制營銷來營銷來幫忙

蔣總是南京一個汽車維修廠的老板，從事汽車維修行業(yè)已經有年頭了，從一家小維修作坊開始創(chuàng)業(yè)，經過10多年的打拼，有了一定的積累。蔣總的汽車維修廠頗具規(guī)模，有機修車間、板金車間和美容車間，工人也有40、50個，具備二級維修資質。蔣總雄心勃勃，希望有所突破，做汽車修理行業(yè)的龍頭老大。

一次朋友聚會，蔣總認識了下里巴人公司總經理，大家聊得非常愉快。蔣總侃侃而談，大談自己的生意經：如何搞定客戶？如何和對手競爭？如何賺錢？蔣總管理一千多個客戶也頗有感慨和心得。下里巴人總經理也不失時機地介紹了公司近年的研究成果――會員制營銷；像汽車維修廠這樣的企業(yè)，客戶經常會重復消費，但是客戶流失，不穩(wěn)定現(xiàn)象也比較普遍，企業(yè)只有建立穩(wěn)定的客戶群體，才能不斷發(fā)展壯大。穩(wěn)定客戶最好的是將客戶組織起來，通過消費積分獎勵等方式鼓勵客戶長期消費；同時加強溝通、交流。客戶既能在長期消費中獲得實惠，又能在交流溝通中獲得更多的認同和滿足，會和修理廠建立一種長期穩(wěn)定的合作關系。蔣總聽完介紹之后有點心動，發(fā)會員卡、搞會員計劃不稀奇，但自己是否能做，如何做？確實一頭霧水，于是約定具體談談。

幾天后，下里巴人總經理拜訪了蔣總，這一次更詳細地介紹了會員制營銷的精髓和活動的具體方法。過去，會員制營銷都是大企業(yè)、大商場的專利，中小企業(yè)受到管理手段的限制，難以實施。現(xiàn)在下里巴人會員管理系統(tǒng)，通過在線的會員軟件組成會員管理系統(tǒng)，非常適合中小企業(yè)使用，該系統(tǒng)在任何一臺可上網的電腦上都能使用，無需安裝維護，解決了中小企業(yè)缺乏IT維護人員的難題，廉價的收費標準也讓蔣總心動，他躍躍欲試，心想就是不成功也不會有任何損失。

一、整理客戶資料，蔣總吃了一驚

很快，蔣總的公司在下里巴人公司網站上注冊，開通了會員軟件。會員管理系統(tǒng)運用，第一步就是要將客戶資料錄入到系統(tǒng)中。蔣總吩咐助理小錢完成這項工作。幾天后，蔣總發(fā)現(xiàn)小錢沒有動靜，詢問后得知系統(tǒng)要求錄入客戶的資料詳實細致，除了姓名、電話，詳細的通信地址、手機、Email等通訊信息、工作單位、職位、生日、興趣愛好，車輛的信息等也一一列出；但是他們的客戶資料不詳盡，很多只有一個人名和車牌，連通信信息都沒有，信息比較齊全的客戶只有200多家。這讓蔣總吃了一驚，他一直以為公司有上千家的客戶，但是能夠管理的信息不過只有區(qū)區(qū)200家，看來問題確實不小！

蔣總趕緊咨詢軟件公司的總經理，該如何處理？下里巴人公司建議蔣總整理公司僅2-3年的維修記錄，盡量將客戶的資料整理完整，對于信息殘缺的客戶資料通過電話、信函等方式向客戶查詢，順便也向客戶介紹一下公司現(xiàn)在的服務。蔣總按計行事，安排助理小錢整理公司2年的維修記錄，完善客戶資料。

二、聯(lián)系老客戶，蔣總暗暗竊喜

小錢很快投入到這項復雜的工作中，要查閱過去兩年的維修資料，從中找出客戶信息，相當繁瑣。即使這樣，很多的客戶資料還是不詳細，于是小錢看到客戶有電話的就打電話，在訊問客戶服務要求和對公司服務意見的同時，順便將客戶信息收集起來；對于沒有電話，有地址的客戶就發(fā)信，發(fā)調查表，了解客戶的要求和通信方式，收到回執(zhí)后再通過電話了解更多的信息。同時，公司還要求維修調度將來公司服務的客戶資料收集起來。

經過一段時間的努力，客戶資料明顯改觀，會員管理軟件初步運行起來。蔣總驚喜地發(fā)現(xiàn)一些久未露面的老朋友又回來了，他們好奇地問蔣總怎么又想起了自己？蔣總一邊和客戶寒暄，拉家常，一邊向客戶檢討自己的疏忽，詢問客戶要求。這樣的局面讓蔣總暗暗竊喜，看來系統(tǒng)沒有白用。

三、溝通順暢，蔣總有了深入開展客戶關系打算

其實在使用下里巴人軟件系統(tǒng)時，蔣總還是有點半信半疑的。礙于朋友面子，花錢又不多，他在猶豫中使用了這個系統(tǒng)。原計劃將客戶資料錄入系統(tǒng)，然后利用系統(tǒng)短信平臺，節(jié)假日給客戶發(fā)發(fā)短信問候一下，遇到什么緊急事項，比發(fā)通知來得快，不曾想軟件系統(tǒng)的使用促進了公司的客戶管理過程的改變，帶來了經濟效益。如此功效讓蔣總始料未及。

蔣總開始認識到客戶管理的重要性，也認真考慮了下里巴人總經理的建議，籌劃著發(fā)會員卡了……[